まず、悪い例からいきましょう。それは天下のトリップアドバイザーです。

トリップアドバイザーには名刺など様々な販促ツールがあって、利用者が購入することができます。トリップアドバイザーは受注から配送までの処理をビスタプリントという会社に委託しています。

経営する飲食店のために、僕はQRコードの入った名刺をオーダーすることにしました。トリップアドバイザーの店舗管理ページの「マーケティングツール」メニューから「プロモーションツール」を選ぶと、こんな画面が出てきて、色々注文できるシステムです。

「名刺」をクリックして指示に従い、最後に「注文する」ボタンをクリックすると注文が確定されるはずが、何度やっても「現在混み合っていて注文が確定されません」というメッセージが表示されます。

仕方なく画面上に表示されたビスタプリントのフリーダイヤルに電話して事情を話すと、「現在システムエラーでトリップアドバイザーからの注文はお受けできなくなっています」らしいのです。

これが数日続いています。数日。これは致命傷です。もし問題解決に数日を要するのなら、受注を停止してサイト上で事情説明するなど、トリップアドバイザーがアクションを起こすべきですね。これで何となく僕の頭の中にトリップアドバイザーのシステムは脆弱というイメージができてしまいました。個人情報などは提供しない方がいいかもしれません。

「当たり前以下」の残念な顧客サービスの例です。