こんにちは。継続的に売れる仕組み再構築の専門家、諏訪昭浩です。

顧客満足度は購入前から購入後までの様々な要素で決まります。購入が終わっても「アフターケア」が悪いとネットで叩かれたり次の購入につながらないなどの問題が起こりますから、購入後も大切です。

ご参考までに、たまたま僕自身が経験した顧客サービスの良い例と悪い例をお伝えします。

顧客サービスには「当たり前以上」と思わせることが求められる!

まず、悪い例からいきましょう。それは天下のトリップアドバイザーです。

トリップアドバイザーには名刺など様々な販促ツールがあって、利用者が購入することができます。トリップアドバイザーは受注から配送までの処理をビスタプリントという会社に委託しています。

経営する飲食店のために、僕はQRコードの入った名刺をオーダーすることにしました。トリップアドバイザーの店舗管理ページの「マーケティングツール」メニューから「プロモーションツール」を選ぶと、こんな画面が出てきて、色々注文できるシステムです。

「名刺」をクリックして指示に従い、最後に「注文する」ボタンをクリックすると注文が確定されるはずが、何度やっても「現在混み合っていて注文が確定されません」というメッセージが表示されます。

仕方なく画面上に表示されたビスタプリントのフリーダイヤルに電話して事情を話すと、「現在システムエラーでトリップアドバイザーからの注文はお受けできなくなっています」らしいのです。

これが数日続いています。数日。これは致命傷です。もし問題解決に数日を要するのなら、受注を停止してサイト上で事情説明するなど、トリップアドバイザーがアクションを起こすべきですね。これで何となく僕の頭の中にトリップアドバイザーのシステムは脆弱というイメージができてしまいました。個人情報などは提供しない方がいいかもしれません。

「当たり前以下」の残念な顧客サービスの例です。

では良い例をひとつ!
良い話で終わりましょう。次は良い例です。
ちょっとしたものを保管するためにもう10年以上使っている手提げ金庫があります。CARL社製です。ダイヤルと鍵の2つの方式のロックが付いていて、いつもはずっとオープンの状態で使っています。古いので取説もなくしたし鍵もありません。
ある時、うっかりダイヤルに手が触れてダイヤルを回してしまい、ロックしてしまいました。
そのまま数日が経過したある日、ふと思い立ってメーカーのウェブサイトを見てみると、そこにはこんな画面が…
解錠専用お問い合わせフォームがあるのです。
早速フォームに入力すると、その1時間後にはメールで解錠方法を教えてくれました。そして簡単に開けることができて問題解決。これは「当たり前以上」のサービスと言えるでしょう。
購入して10年以上も経つのに、こんなにスピーディーに助けられたことで、僕はこの会社のファンになりました。次に購入するときもCARL社の製品を買うと思います。
今日のまとめ

利己(儲けようとすること)に走りすぎると利他(顧客満足度を高めること)が見えなくなります。利己と利他のバランスを取るためには、当たり前のことではなく「当たり前以上」のことを提供する必要があります。

この記事を書いた人
諏訪昭浩(すわあきひろ)
「継続的に売れる仕組み構築の専門家」
1961年広島生まれ。在米11年のMBAを持つ米国公認会計士として複数企業の経営を歴任した元エリートビジネスマン。自らが実践してきた、選ばれるため、売り上げるための仕組み作りと、パーソナルブランディングをベースに独自のノウハウを構築し、セミナーやコンサルティングを行っている。

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